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電話營銷技巧——銷售員“聽”的藝術

來源:中國起重機械網
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聽是對話中所占比重最大的部分,根據Sellraise銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查,頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候,就是兩只耳朵,一張嘴巴,所以要求我們用21的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案,只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言,客戶說的越多,他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌,更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發泄不滿的渠道,你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適,沒有壓力地說出他的痛與樂,他的苦惱,他最關注的問題等等。那么,在傾聽的過程中,銷售員到底應該聽什么呢?

 

1.問題點

 

銷售人員是做什么的?有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什么答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現很多種,真假難辨,無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應該清楚,所以要配合提問來引導。

 

2.興奮點

 

顧客的購買都出于兩個出發點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性,然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感,而銷售的產品正是解決難題,收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

 

3.情緒性字眼

 

當客戶感覺到痛苦或興奮時,通常在對話中要通過一些字、詞表現出來,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不滿意等等,這些字眼都表現了客戶的潛意識導向,表明了他們的深層看法,我們在傾聽時要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時,要抓住機會,及時促成。

 

4.敏感條件

 

價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾等;

 

5.肢體語言

 

在銷售對話(特別是面談)的影響中

 

詞語影響力7%----10%

 

聲音影響力20%----30%

 

身體影響力60%-----80%

 

從以上的比例可以明顯看出,肢體語言是非常重要的交流方式。在銷售對話進程中,常見的積極的身體語言有:歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語言有:假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的,我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態。

 

如何傾聽呢?首先需要說明的是,傾聽不光光只是聽的問題,是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽,同時眼睛要觀察,手也要動筆記錄。并且要利用過渡語(如“是嗎?還有呢?”等等)、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等,表現出你對客戶的關注。傾聽中往往要和引導性提問結合起來,才能發揮最大威力。

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